El panorama de la Experiencia de Cliente se ha transformado drásticamente en los últimos años. Los clientes siguen ostentando el título de “altos cargos” de nuestras compañías, independientemente de su tamaño y/o sector. Y esta dirección es la adecuada si las empresas ponen a disposición de sus empleados los mecanismos necesarios que permitan sistematizar, gestionar y canalizar la experiencia de sus clientes de manera que se generen experiencias memorables en cada momento de interacción con el cliente; esto es lo que llamamos operativizar la Experiencia de Cliente y es el foco de este estudio.
En este estudio hemos recopilado el feedback de más de 150 empresas B2C en España, abordando preguntas cruciales sobre la evolución y mejora de la gestión de CX, los retos con los que se encuentran en su día a día y cómo los responsables de la experiencia del cliente pueden prosperar en este nuevo entorno. El estudio se ha estructurado en los siguientes 4 bloques clave: